무인화·디지털 은행의 확산이 금융 서비스 직군에 미치는 충격. 오늘은 10년 뒤에 사라질수도 있는 직업중 하나인 ' ATM 창구 직원의 종말?' 에 대한 주제로 여러분들에게 소개해드릴 예정 입니다.
✅ 1. '사라지는 창구'의 현실: 왜 점점 없어지나?
한때 은행 지점 창구는 ‘사람이 가서 처리해야만 하는 곳’이었습니다. 통장 개설, 계좌 이체, 현금 출금, 각종 증명서 발급 등 수많은 금융 서비스가 오프라인 창구 중심으로 이루어졌습니다. 그러나 불과 10년 만에 이 풍경은 눈에 띄게 변하고 있습니다.
2020년대 초반부터 국내외 은행들은 빠르게 지점을 줄였습니다. 한국은행과 금융감독원의 자료에 따르면, 국내 은행 영업점 수는 2016년 약 7,200개에서 2024년 5,100여 개로 약 30% 이상 줄었습니다. 시중은행의 대표적인 구조조정 방식이 ‘지점 통폐합’이 된 것입니다.
주요 이유는 디지털 뱅킹의 급속한 확산입니다. 스마트폰 뱅킹 앱, 인터넷 뱅킹, 챗봇 상담 등 다양한 비대면 서비스 덕에 고객들이 굳이 창구를 찾을 이유가 사라졌습니다. 실제로 금융결제원에 따르면, 전체 계좌 이체 중 비대면 채널이 차지하는 비율은 95%를 넘어섰습니다. ‘창구에서만’ 가능한 업무가 줄어들자, 자연스럽게 창구 직원의 일자리도 줄어드는 것이죠.
한편 ATM 역시 비슷한 길을 걷고 있습니다. 과거엔 ‘은행이 문 닫은 이후’ 유일한 현금 인출 수단이었지만, 최근에는 편의점 무인 ATM, 간편결제 서비스, 모바일 지갑의 확산으로 이용 빈도가 급감했습니다. 이에 따라 은행은 유지비가 많이 드는 자체 ATM을 축소하고, 편의점 등 제휴망으로 대체하는 전략을 쓰고 있습니다.
✅ 2. 무인화·디지털화의 진짜 충격: 일자리와 금융 소비자
은행 창구 직원 감소는 단순한 ‘인원 축소’ 이상의 의미를 가집니다. 가장 큰 충격은 고용 구조의 변화입니다. 특히 20~30대 청년층에게 인기 있던 ‘은행 창구 직원’은 더 이상 안정적인 직업이 아니게 되었습니다.
실제로 국내 4대 시중은행의 신입 채용 규모를 보면, 2010년대 초반 연간 2,000명 이상을 뽑던 것에서 2023년 기준 500~700명 수준으로 크게 줄었습니다. 그나마 채용되는 인원도 대부분 IT·데이터·디지털 기획 부문에 집중되고, 전통적인 창구·사무 부문은 크게 축소됐습니다.
은행 입장에서는 ‘고비용·저효율’인 창구 직원보다, 디지털 시스템을 유지·개발할 수 있는 인재가 더 필요해졌기 때문입니다. AI 챗봇과 로보어드바이저 같은 기술이 도입되면서, 기존에는 창구 직원이 처리하던 단순 업무나 간단한 상담을 자동화하게 된 것도 큰 이유입니다.
반면 소비자 입장에서는 새로운 문제도 생깁니다. 고령층이나 디지털 취약 계층은 스마트폰 뱅킹 사용이 어렵고, 점점 멀어지는 은행 지점 때문에 금융 서비스 접근성이 떨어질 수 있습니다. 실제로 금융감독원 자료에 따르면, 70대 이상 고객의 인터넷·모바일 뱅킹 이용률은 아직 30% 미만에 불과합니다. 일부 은행이 ‘디지털 배려 창구’를 운영하거나, 시니어 대상 금융교육 프로그램을 운영하는 것도 이런 배경에서입니다.
✅ 3. 앞으로 10년, 창구 직원의 일자리는 완전히 사라질까?
그렇다면 10년 뒤쯤, 은행 창구 직원이라는 직업은 완전히 사라질까요? 결론부터 말하자면, ‘완전히’ 사라지진 않겠지만, 규모는 지금보다 훨씬 줄어들 가능성이 높습니다.
가장 큰 이유는 ‘완전한 디지털화가 어려운 영역’이 있기 때문입니다. 예를 들어, 고액 대출 상담, 기업금융, 자산관리 같은 고난도·고가치 업무는 여전히 대면 상담의 신뢰가 중요합니다. 실제로 일부 프라이빗뱅킹(PB) 지점은 고객과의 관계 형성을 위해 전통적인 ‘상담 창구’를 유지하거나 오히려 강화하고 있습니다.
또한 최근 몇 년간 ‘인간+AI’ 협업 모델이 늘고 있습니다. AI가 단순 업무를 처리하고, 창구 직원은 복잡한 문의나 고객 맞춤 상담에 집중하는 방식입니다. 이는 고객 만족도를 높이고, 동시에 인력을 효율적으로 운영할 수 있는 전략으로 주목받고 있습니다.
하지만 전반적인 추세는 ‘사람이 필요 없는 은행’을 향해 가고 있습니다. 인터넷 전문은행(케이뱅크, 카카오뱅크 등)처럼 애초에 지점이 없는 은행의 시장 점유율이 꾸준히 올라가고 있고, 전통 은행들도 ‘디지털 전환’을 핵심 과제로 삼고 있습니다.
앞으로 10년은, 창구 직원이라는 직업이 ‘안정된 평생직장’이 아닌, 점점 희귀해지고 고도화된 직무 중심으로 재편될 시기입니다. 단순 서류 처리나 송금 같은 업무는 거의 완전히 사라지고, 고객 관계 관리, 자산 상담, 고난도 금융 서비스 등 ‘사람이 꼭 필요한’ 역할만 남게 될 것입니다.
ATM과 창구 직원의 일자리는 단순히 기술 때문에 사라지는 것이 아닙니다. 고객의 이용 패턴 변화, 기업의 비용 구조 변화, 그리고 산업 트렌드가 동시에 맞물린 결과입니다.
이 변화는 이미 시작되었고, 앞으로도 멈추지 않을 것입니다. 중요한 것은, 변화의 원인을 이해하고 ‘사라질 업무’를 준비하기보다는, ‘사람이 꼭 필요한 일’을 준비하는 것입니다.
은행 창구 직원의 종말은 끝이 아니라, 금융 서비스 일자리의 진화라는 점.
이 점을 놓치지 않아야 앞으로 10년 뒤에도 기회를 잡을 수 있을 것입니다.